¿Cómo logramos reputación sostenida a través de empleados?

El día 12 de junio tuvimos la oportunidad de celebrar la sesión número 65 del Foro de Comunicación Interna teniendo como anfitrión a ING en la ciudad de Barcelona.
Nos reunimos para dialogar y compartir experiencias sobre cómo el hecho de realizar una actuación coordinada de RSC, marca y comunicación interna generan un impacto positivo en la Reputación Corporativa.

Para entrar en materia nuestro punto de partida fue la diferencia existente entre reputación y notoriedad.
Entendemos notoriedad como el conocimiento y recuerdo de algo, tomando en cuenta que es un elemento cuantitativo. Se puede decir que es una primera buena impresión o como muchos dirían ¨fama¨ o ¨popularidad¨; en conclusión ¿cuán famoso eres? O ¿cuánto estás en la boca de la gente? Esta notoriedad está sujeta a cómo la empresa, en este caso, maneje sus recursos para estar presente y visible.
Por el contrario reputación es un concepto aún más profundo pues es lo que hay detrás de toda esa notoriedad. Es un aspecto cualitativo y, por ende, es el porqué uno confía o no en una empresa u organización. Esta cualificación viene dada por determinadas vivencias y percepciones que un ciudadano/cliente haya experimentado con dicha organización o empresa, y qué tan alineadas están con los valores personales, expectativas y vivencias.

Conversamos acerca de que si confundimos estos dos conceptos estaríamos cometiendo un grave error. La reputación no trata de apariencias ni asuntos de imagen, ni tampoco trata de mostrar una supuesta responsabilidad social. La reputación nace en el núcleo del negocio ya que es el prestigio consolidado y fundamentado que éste logra entre sus stakeholders. De manera más concreta es el intercambio perfecto entre el negocio y sus stakeholders: ¨Yo te doy lo que quieres/necesitas y viceversa¨.
Este intercambio se sustenta en los comportamientos de los empleados que hacen realidad ante clientes, proveedores y otros grupos de interés la promesa y experiencia de marca. Ellos son los que HACEN la reputación.

Para que la reputación aporte valor al negocio ha de ser sólida y sostenida. Requiere tiempo y esfuerzo que tus empleados se sientan vinculados contigo para que tengan la necesidad, la motivación y la comodidad de ser individuos clave en la organización.

Se preguntarán entonces ¿Y cómo logro reputación sostenida a través de mis empleados?

Luego de un largo debate y lluvia de ideas nos percatamos que hay dos elementos claves para que esto se lleve a cabo. Es recomendable sentarse a analizar qué es lo que nuestros grupos de interés quieren de nosotros y qué es lo que realmente les estamos brindando.
Continúo este espacio con dos palabras: coherencia y escucha. Tanto la visión estratégica como la cultura y la identidad organizativa de la compañía deben estar alineadas para que así la comunicación entre la empresa y tus empleados fluya. Esto permite que todo el mundo entienda cuál es su rol en la empresa, y de manera contraria también, el rol como empresa hacia tus clientes internos.
Si bien el hecho de que todos en una compañía sepan qué deben hacer es un buen paso, hay que adelantarse en confesar que no lo es todo. No olvidemos el elemento motivacional el cual influirá mucho en el desempeño de los empleados en sus respectivas funciones. Es por ello que debemos incorporarlos más en todo: hay que escucharles de verdad, tener su feedback con respecto a los objetivos de la empresa y el cómo eso repercute en ellos positiva o negativamente, hacerlos sentir líderes y hacerles saber que sus opiniones y acciones valen, reconocerles su esfuerzo y desempeño ante clientes y la sociedad.

El avance tecnológico y el cambio social en las redes sociales ha precipitado que las empresas entiendan que ya no tienen el poder de la comunicación, que ya no pueden manejar la información y quedarse en una simple notoriedad. Antes a los trabajadores se les trataba como piezas que hacían funcionar una cadena de producción, que eran totalmente sustituibles e influenciables; Ahora con todas las herramientas comunicacionales que tenemos en nuestras manos debemos entender que esas ¨¨piezas¨ son individuos con conocimientos, percepciones, motivaciones, con capacidad de influencia en la sociedad y que colaboran directamente en configurar nuestra reputación; son nuestra reputación. Por ello, hay que conseguir la mejor relación posible para una relación ganar – ganar, en el mejor sentido de la palabra.

¿Qué empresa no pagaría porque sus empleados se convirtiesen en focos de gestión reputacional de la organización? … Y esto es justamente en lo que hay que reflexionar, para tener una buena reputación no se paga, se trabaja… y mucho.

Si los empleados son quienes HACEN la reputación debemos escucharles, incorporarles, ser coherentes y claros con ellos para que así ellos sean no sólo nuestra voz y nuestra imagen, también nuestras manos-cabeza-corazón para llegar a la sociedad de manera positiva.

Ana Cristina Pérez F.

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