¿Comunicación interna o comunicación con empleados?

Es mucho más que una cuestión terminológica, aunque parece que muchos no lo ven así.

Veo la pregunta en un foro internacional sobre comunicación Interna, http://linkd.in/1ndOvh8, propuesta por el consultor Paul Barton http://bit.ly/1khzFZZ. Para mi sorpresa, los resultados se inclinan (75% contra 25%) a favor de la denominación habitual, “comunicación interna”.

Voy perdiendo. No estoy de acuerdo con este resultado. ¿Por qué “interna”?. ¿Es que nuestros empleados no salen fuera de la empresa? Cuando terminan de trabajar, siguen hablando –bien o mal- de su empresa, de su trabajo y de los productos o servicios que prestan. No solo eso. Muchos trabajan en casa del cliente o ante el cliente. No sé si están “dentro”, pero lo que sí sé es que sus mensajes salen “fuera”, y además ante el público externo que más debiera preocuparnos: nuestros clientes de hoy, aquellos que según lo que ven y escuchan de nuestros empleados están decidiendo si serán nuestros clientes de mañana.

¿No estamos diciendo que las fronteras entre la comunicación interna y la externa se difuminan cada vez más?, lo que no significa que deban ser gestionadas de forma indiferenciada.

Necesitamos comunicarnos con los empleados (comunicarnos; es decir, informarles y escucharles) porque con su comportamiento se alcanzan los resultados, porque ellos son los que materializan la experiencia de marca que vive el cliente. Lo de menos es si es “dentro” o “fuera”, “interna o externa”, … lo determinante es que esa comunicación ocurre con los empleados y que es por medio de la influencia que logramos en ellos como impactamos positivamente en los resultados de la organización.

De hecho, puestos a provocar, podríamos dar uno o dos pasos más:

  • quizá “comunicación con empleados” pueda resultar algo ambiguo y pudiera ser más directo denominar nuestra función como “comunicación por medio de los empleados”. Algunas organizaciones –como IBM- ya lo están haciendo cuando unen bajo una misma responsabilidad la gestión de la marca con la “antigua” comunicación interna.
  • Dado que el término inglés “employee comms” no concreta su significado con preposiciones, ¿qué tal si lo traducimos por “comunicación de los empleados”, apostando al diálogo transversal?

 pablo.gonzalo@alcor.es

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