Promesas y vivencias que hacen sostenibles los negocios. Y los empleados en el medio

Dicen que una imagen vale más que mil palabras; ¿cuántas palabras y cuántas imágenes vale una vivencia?
Tu imagen pública me atrajo hasta tu punto de venta; lo que allí me ocurra hará que vuelva o que te evite, que te permita seguir ganando dinero conmigo aceptando repetir como tu cliente. Incluso, si sentí que todo era excelente en mi relación contigo, quizá me hayas ganado como prescriptor y te recomiende en mi red porque crea que mi imagen personal se ve reforzada al vincularme públicamente contigo.
El “punto de venta” al que hace referencia el párrafo anterior debe entenderse en un sentido amplio, un lugar (físico o virtual) de interacción proveedor-cliente, en el que el primero ofrece o presta el producto o servicio que da sentido a su existencia y en el que el cliente compra o recibe ese producto o servicio: puede ser una oficina bancaria o un concesionario de vehículos, pero también ese call-center al que llamé atraído por tu imagen o al que acepté escuchar cuando me llamaron porque tu imagen me animó a no colgar… También es un “punto de servicio” tipo taller de reparación de vehículos, o el técnico que se desplaza a mi casa a reparar la lavadora, o mi viaje en tu avión, tren o autobús… En definitiva, el lugar físico, virtual o abstracto en el que ocurre la interacción que sustenta el negocio.
Incluso en este mundo crecientemente virtual, esas interacciones están protagonizadas por personas; personas que hablan y actúan en nombre de organizaciones y cuya palabra, actitud y comportamiento generan la vivencia que el cliente obtendrá, y que condicionará el negocio futuro que él/ella querrá tener con nosotros.
Como empresas –la reflexión vale también para todas aquellas organizaciones que necesitan atraer a otros, sea en forma de socios o de donantes, de simpatizantes o de votantes…-, gestionamos “la promesa de la marca” e intentamos que sea atractiva y diferencial. Ahora bien, en la actuación de la organización, esa promesa se materializa en vivencias, que ya no nos pertenecen, pero de las que depende la sostenibilidad de nuestro negocio (y, obviamente, también la credibilidad y atractivo de nuestra marca).
Por tanto, entre la promesa y la vivencia, está el comportamiento del profesional que nos representa, sea en forma de prestador de servicio o de constructor o vendedor del producto. Es tan importante que permíteme que lo repita añadiendo un matiz no olvidable: quien hace algo tan importante para el negocio como aterrizar la promesa y materializarla en vivencia es/son una o varias personas que casi siempre ocupan los últimos niveles en la estructura y que no siempre se sienten cómodamente integrados en la organización.
La pregunta se cae por su propio peso: ¿Intentamos gestionar el comportamiento de ese profesional desde esta perspectiva?
Según mi experiencia, la respuesta a esa pregunta será distinta según en qué organización y a quién se formule, desde el sí rotundo hasta el estupor de la incomprensión. No habrá discurso de la Dirección ni power-point de consultor que no afirme y reafirme el papel de los profesionales en la sostenibilidad del negocio. Ahora bien, si nos acercamos a esos mismos profesionales y les preguntamos si conocen los valores incluidos en la promesa de su marca, los rasgos que la hacen distinta y mejor de otras marcas y, sobre todo, si son cómplices de los mismos, haciendo que su comportamiento cotidiano en su puesto de trabajo sea un excelente ejemplo de esos valores, … pues escucharemos todo tipo de respuestas.
Claro que a ti, gestor de reputación, de marca, de comunicación, de personas, de …, lo que debe preocuparte de verdad es si en tu organización conocéis la respuesta que darían vuestros profesionales y si las estáis gestionando adecuadamente, logrando que las vivencias de los clientes sean la materialización de la promesa que hacemos con la marca.
pablo.gonzalo@alcor.es

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