Ingenuidades y certezas sobre la comunicación interna

Este post surge del reencuencuentro con un buen amigo; por razones corporativas prefiere que no cite su nombre, aunque le corresponde el 50% de los derechos de autor. La primera vez que ambos coincidimos hablando de comunicación interna fue hace veintidós años. Dice el tango que veinte años no es nada; pero la verdad es que en este tiempo han pasado muchas cosas.

En estos veinte años internet y las redes sociales han puesto patas arriba todas las técnicas de comunicación: la gestión de los canales de comunicación interna no se parecen en nada a lo que hacíamos hace veinte años. Sin embargo, hay cosas que no han cambiado lo suficiente y, nos guste o no (a mi amigo y a mí nosotros no nos gusta nada) la esencia de los problemas sigue estando ahí: los profesionales de la comunicación interna siguen atrapados en la gestión de los canales; la función sigue estando excesivamente subordinada a las exigencias de la comunicación externa porque los medios tienen prioridad absoluta; no es fácil que las áreas de “marca” y de “comunicación interna” trabajen juntas para impulsar el “engagement” con los profesionales; en demasiadas ocasiones, la información interna sigue viviendo en una realidad paralela (en una suerte de Matrix irreal) a la marcha de la empresa; rara vez se utiliza la teoría de los stakeholders (clientes, empleados, accionistas y sociedad) como línea editorial básica de comunicación interna; es frecuente confundir la comunicación interna con la acciones publicitarias dentro de las empresas; para qué seguir. En resumen: poco cambio respecto de 1990; desde luego, mucho menos del necesario para incrementar de verdad nuestra aportación al negocio.

¿Cómo es posible? ¿Dónde nos hemos equivocado los profesionales de la comunicación interna?. Quizá fue por ingenuidad; quizá por falta de ambición; quizá por arrugarnos antes los compañeros de prensa; quizá por mantener nuestra zona de confort y no meternos en líos; o quizá, simplemente, por pensar que la peli termina bien. Ingenuos, una vez más. Ingenuidad sobre todo en tres puntos.

Primera ingenuidad: Mensajes versus influencia

 

  • La ingenuidad: Creer que el objetivo de la comunicación interna es informar a los profesionales y/o favorecer que participen. Después, observamos con melancolía –o frustración- que muchas de nuestras informaciones no les interesan o que no participan en las opciones que abrimos, especialmente desde que el mundo 2.0 se ha hecho visible para nosotros.
  • Nuestra certeza: Con la comunicación interna, la dirección pretende influir sobre el desempeño/comportamiento de los profesionales, buscando un mayor grado de aportación al logro de los objetivos de la organización. Eso solo ocurrirá si esos profesionales quieren. Por ello, nuestro objetivo es ofrecer razones, estimular motivos y crear oportunidades que evidencien las ventajas que todo ello tiene para ti, profesional. Ah, y que sea creíble.

Segunda ingenuidad: Periodistas versus asesores

  • La ingenuidad: En tanto que nuestro trabajo de comunicación interna se materializa en canales, nos reconocemos como periodistas internos, fontaneros de canales dedicados a llenar con mensajes los espacios de información/comunicación que hemos logrado abrir. Unos mensajes en cuya orientación estratégica participamos muy poco. Es lo que hacemos, es lo que nos ven hacer, es lo que los demás esperan de nosotros…
  • Nuestra certeza: Los canales de comunicación interna (desde la home de la intranet al web-cast del presidente) son solo una pequeña parte del proceso por medio del cual las personas nos configuramos nuestra visión sobre qué cosas pasan en esta organización, por qué pasan y por qué es bueno para mí comprometerme con ellas. Si deseamos que la comunicación interna realmente aporte valor al devenir de las organizaciones, debemos romper las costuras de la ropa de trabajo del fontanero y trabajar para ser reconocidos por la línea ejecutiva como sus asesores en los procesos internos de comunicación, ante unos profesionales que no solo escuchan sus palabras, sino que observan sus acciones.

Tercera ingenuidad: Externo versus interno

  • La ingenuidad: Creer que el control de seguridad que delimita el centro de trabajo supone una barrera real para gestionar la comunicación; creer que lo que decimos o hacemos dentro se queda dentro y que lo que ocurre o se dice fuera no entra dentro.
  • Nuestra certeza: Libérate de la fantasía del control. Nunca pudimos controlar nada relevante en el flujo externo/interno y ahora, en el mundo 2.0, ese engaño es insostenible. Con la comunicación ni podemos ni queremos controlar, lo que queremos es estar presentes para influir y, por tanto, aceptar ser influidos. Deja de concebir la comunicación interna como “los mensajes que fluyen dentro de la empresa”; el rasgo diferencial es otro: denominamos “comunicación interna” a aquellos procesos de comunicación/influencia que tienen a los empleados como protagonistas, dentro de la gran conversación global y desestructurada en la que se han convertido nuestras sociedades. Nuestros profesionales, también ciudadanos, hablan y hablarán de su trabajo y de nuestra empresa, dentro y fuera de ella. Lo que deseamos/necesitamos es, una vez más, que quieran reforzar nuestra reputación tanto dentro como, también, fuera.

En resumen, el futuro pasa por trabajar la influencia; luchar por ir más allá de la gestión de los canales; por saber que –hoy más que nunca- no se puede controlar la comunicación; se trata de participar eficazmente en el diálogo.
Nota de los autores: Los mensajes típicos de la comunicación interna suelen ser suaves y matizados, buenistas, temerosos de generar reacciones o respuestas. Nosotros hemos querido ser directos y claros; no buscamos tu asentimiento silencioso; queremos escuchar tu opinión. Te esperamos en los deebates del Foro de Comunicación interna de Linkedin http://www.linkedin.com/groups/Foro-Comunicacion-Interna-

Pablo Gonzalo
Alcor Consultores

3 comentarios sobre “Ingenuidades y certezas sobre la comunicación interna

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