¿Confiarías en alguien que no te escucha?

 En el siglo XXI ya no tienen cabida -¡por suerte!- los modelos de gestión del siglo XX. No es extraño oír hablar de gestión por confianza, diálogos, herramientas de motivación…

 Muchos directivos ya tienen claro que quieren encontrar palancas para activar el compromiso de los empleados. Ahora bien, ¿cómo encontrarlas? Podrían optar por leer libros y artículos de estudiosos del tema, podrían organizar reuniones de altos cargos de su propia empresa para acordar planes de acción en unas presentaciones en PowerPoint llenas de colores y gráficos, podrían… pero paremos un momento, dejadme que os cuente una historia de Paul Watzlawich, o que os la recuerde si ya la conocéis:

 – La historia del martillo –

 Un hombre quiere colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. El vecino tiene uno. Así, pues, nuestro hombre decide pedir al vecino que le preste el martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? ¿Y si no quiere prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído. Quizás tenía prisa. Pero quizás la prisa no era más que un pretexto. Ese hombre abriga algo contra mí. ¿Qué puede ser? Yo no le he hecho nada; algo se habrá metido en la cabeza. Si alguien me pidiese prestada alguna herramienta, yo se la dejaría enseguida. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo puede uno negarse a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como éste le amargan a uno la vida. Y luego todavía se imagina que dependo de él. Sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el colmo. Así nuestro hombre sale precipitado a casa
del vecino, toca el timbre, se abre la puerta y antes de que el vecino tenga tiempo de decir «buenos días», nuestro hombre le grita furioso:
– ¡Quédese usted con su martillo, so penco!-

  

 El dueño del cuadro no confía en que su vecino le pueda o le quiera ayudar, no porque haya tenido una mala experiencia con él, simplemente porque no ha llamado a su puerta para preguntar, no ha llamado a su puerta para escuchar lo que tuviera que decir, dio por hecho que no querría colaborar.

 Si queremos que los empleados confíen en el proyecto de la empresa, si queremos que colaboren, si queremos que se comprometan, ¿no tendremos primero que escuchar lo que tengan que decir en vez de sacar conclusiones precipitadas? Si los directivos piensan –como el protagonista de nuestra historia- que los empleados no van a querer participar (en el proyecto empresarial o en los cambios organizacionales, más allá de unos mínimos), no se acercará a ellos a escuchar, se perderá todo lo que tengan que decir, y se quedará pensando “¡Quédese usted con su martillo!”, o “Ellos nunca confiarán en la empresa”.

 Yo no puedo confiar en alguien que no me escucha, en alguien que no se interesa por lo que tengo que decir. Me producen cierto rechazo las situaciones en las que noto claramente que mi opinión no cuenta, o peor aún cuando no hay opción ni siquiera para dar mi opinión. Cuando entro en una tienda y el vendedor, antes de intentar venderme lo que él quiere, es capaz de interesarse por mi necesidad y es capaz de escuchar con atención los detalles de lo que busco, genera en mí la confianza necesaria para entablar un diálogo y para finalmente comprar el producto o servicio que me ofrece. Y este mismo comportamiento se encuentra en las organizaciones. Es difícil que un empleado confíe en el proyecto empresarial si no se siente escuchado, si se siente ninguneado.

 Claro que podemos motivar a nuestros empleados, pero el primer paso es escucharles. Ahora viene el reto, ¿sabemos escuchar?

 Saber escuchar a una persona no es fácil, pero además estamos hablando de empresas y en ellas podemos encontrarnos cientos o miles de empleados. ¿Tendremos entonces que renunciar a escucharles? ¿Es posible escuchar a tanta gente?

 Por suerte contamos con herramientas que, si se saben utilizar, son muy útiles para la escucha. Me refiero a los estudios de satisfacción y compromiso o a los estudios de Clima. Se trata de herramientas que permiten no sólo conocer el grado de satisfacción de los empleados sino cómo se perciben en el negocio, qué les compromete con su trabajo y la empresa y qué les distancia. Son, como digo, sólo una herramienta, y por tanto para lograr éxito hay que usarlas bien, y eso comienza por escuchar, y escuchar bien.

 Quería hoy remarcar la importancia de la escucha, sin entrar en las claves de una buena escucha. Otro día podremos ahondar en esas claves de una buena escucha.

 Pilar Vera Rodríguez

Un comentario sobre “¿Confiarías en alguien que no te escucha?

  1. Interesante reflexión. Yo añadiría que una auténtica escucha requiere paradójicamente diálogo -el famoso feedback- porque si nos limitamos a preguntar -por ejemplo a través de los estudios de clima- se corre el riesgo cierto de creer que sabemos lo que los empleados nos quieren decir cuando en realidad leemos los resultados desde nuestros ojos, con nuestros cristales tintados y con los juicios y prejuicios sobre lo que en realidad creemos que quieren decirnos.

    Por eso una exploración los resultados de una encuesta de ese tipo no debieran ser sino el punto de partida pra una reflexión más profunda soportada en el diálogo sobre las cuestiones que de verdad preocupan a los empleados y que no siempre tienen un reflejo fiel en las preguntas que les hacemos.

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